Guide des médias sociaux

Une nouvelle étude de Lightspeed Research et le CCI révèle que les consommateurs ont des attentes beaucoup plus élevé des services clients via les médias sociaux que via les canaux plus traditionnels.

La recherche montre qu’un quart des personnes qui se plaignent de marques sur Twitter ou Facebook attendre à une réponse dans l’heure, et près de 6% dans les 10 minutes. Inversement, 50% des consommateurs qui se plaignent via le site web propre d’une marque ont été heureux de recevoir une réponse dans la journée et 27% dans les 3 jours.

Ralph Risk, Research Directeur Marketing EMEA chez Lightspeed a déclaré: « Avec les médias sociaux en train de devenir un pilier de la vie des gens, il est important pour les entreprises de comprendre les motivations et les attentes de leurs clients. Bien que seulement une petite proportion de personnes utilisent actuellement médias sociaux pour se plaindre, l’impact peut être important, avec plus de personnes assistant à l’échange. Cela entraîne un risque potentiel pour les entreprises, mais cela leur donne aussi une formidable occasion de valoriser un service client performant, et les marques qui y parviennent avec succès sont susceptibles d’en récolter les fruits« .

« Tout professionnel de la communication se doit d’accueillir à bras ouverts", cette nouvelle ère passionnante qui aura besoin de son savoir-faire. Nous avons rédigé ce guide sous l’angle de la communication “ vraie ” c’est-à-dire, comme le souligne Dominique Wolton, de la relation. Il a pour objectif à travers définitions, conseils et cas concrets de vous aider à vous familiariser avec ces services pour les aborder en toute confiance et envisager quelles opportunités vous pouvez en retirer.

Vous y trouverez, à la fois, des outils de veille pour savoir ce que l’on dit de votre entreprise ou de votre marque, des règles simples pour savoir comment vous devez vous investir et enfin une liste d’outils de mesure vous permettant d’évaluer le ROI de votre engagement dans les médias sociaux et votre SOI (Sphere Of Influence).

Thierry Wellhoff, Président de Wellcom.

L’ensemble des règles applicables au réseau constitue le droit de l’internet. Il s'agit de l’application du droit commun au réseau internet en plus de quelques législations nationales pour prendre en considération certaines particularités comme en France : La loi pour la confiance dans l’économie numérique.

L’internet a facilité d’une façon ou d’une autre l’accès à la culture. En effet, cet outil a amorti les freins majeurs qui empêchent les individus d’accéder à la culture : par exemple pour ceux qui détestent faire la queue devant les musées, ils peuvent faire une réservation en ligne d’avance et pour ceux qui ne savent pas choisir le bon livre à acheter, ils doivent jeter un coup d’œil sur l’avis des lecteurs dans un site spécialisé.